E-ticaret sitesine eklenen bir Web Chat, doğru kurulursa müşteri hizmetleri maliyeti değil satış kanalıdır. Ziyaretçi ürün sayfasında beden, stok ya da kargo sorusunu sormak ister; cevabı o an alamazsa sepeti bırakıp gider. Sitede çalışan bir sohbet asistanı bu soruyu saniyeler içinde yanıtlar, sipariş durumunu telefon doğrulamasıyla söyler ve ürün kartıyla satın almaya yönlendirir. Bu yazı, Web Chat'in e-ticaret sitesinde neyi çözdüğünü, hangi akışların satışa döndüğünü ve kurulumda nelere dikkat edilmesi gerektiğini anlatır.
Ziyaretçi neden sormak yerine çıkıp gider?
Ürün sayfasındaki soruların çoğu üç kümede toplanır: "bu beden bana olur mu", "stokta var mı, ne zaman gelir" ve "siparişim nerede". Üçünün de cevabı sitede bir yerde vardır ama ziyaretçi aramaz; e-posta göndermez, telefon etmez. Cevabı hemen alamayan ziyaretçi ya rakibin sitesine geçer ya da pazaryerinde aynı ürünü arar.
Web Chat'in işi bu boşluğu kapatmaktır: soru sorulduğu sayfada, o ürünün bağlamıyla yanıtlanır. Ziyaretçi sekmeyi değiştirmez, form doldurmaz.
Web Chat'in satışa dönen üç akışı
- Ürün ve stok sorusu. Ziyaretçi ürün adını yazar ya da kategori çipinden seçer; asistan katalogdan ürün kartını (görsel, fiyat, beden ve renk seçenekleri) getirir ve "Satın Al" düğmesiyle ürün sayfasına yönlendirir. Yazım hatası toleransı sayesinde "lacıvert kazk" gibi bir arama da doğru ürünü bulur.
- Sipariş ve kargo sorgusu. Ziyaretçi sipariş numarasını girer; asistan siparişteki telefon ya da e-posta ile kimliği doğrulayıp kargo firmasını ve takip numarasını söyler. Doğrulama olmadan sipariş bilgisi asla verilmez; takip numarası anonim sohbette maskelenir.
- Satıcıya devir. Asistanın çözemediği konu tek tıkla ekibe düşer. Mesai dışındaysa ziyaretçiden e-posta alınır; ekip panelden yanıtlar, müşteri e-postayla haber alır.
Bu üç akış deterministik çalışır: asistan emin olmadığı bir şeyi uydurmaz, bilmediği konuyu satıcıya bırakır.
Sohbet satışa döndü mü, nasıl bilirsiniz?
Çoğu sohbet aracı bu soruyu Google Analytics'e bırakır. Klaryo iki yolla kendisi sayar:
- Asistanın gönderdiği her ürün linki sohbet kimliği taşır; o linkten gelen sipariş doğrudan satış olarak bağlanır.
- Ziyaretçinin sohbette doğruladığı e-posta ya da telefon, 3 gün içindeki bir siparişle eşleşirse destekli satış sayılır.
Sohbet raporunda kaç sohbetin siparişe döndüğü, dönüşüm oranı ve kanal kırılımı görünür; iade ve iptaller düşülür. Tutarları yalnız yöneticiler görür, ekip adet ve dönüşümü izler.
Kurulumda dikkat edilecekler
- Tek satır kod. Widget bir script etiketiyle siteye eklenir; Ticimax, ikas, Shopify ve özel sitelerde aynı şekilde çalışır. Kanal eklendikçe kod değişmez.
- Persona. Asistana bir ad ve avatar verin; "Elif sohbete katıldı" satırı, adsız bir bot'tan daha çok yanıt alır.
- Çalışma saatleri ve KVKK metni. Mesai dışında asistan bunu söyler ve e-posta alır; gizlilik metni sohbetin başında linkle görünür.
- Mobil. Widget mobilde tam ekran açılmalı; küçük bir pencere klavye açılınca kullanılamaz hale gelir.
- Test linki. Yayına almadan önce paylaşılabilir test linkiyle akışları kendiniz deneyin; test sohbetleri rapora girmez.
Web Chat'i pazaryeri soruları ve WhatsApp ile birleştirin
Web Chat tek başına da işe yarar, ama asıl kazanç aynı gelen kutusunda Trendyol soruları, WhatsApp ve Instagram mesajlarıyla yan yana durmasındadır: ekip tek listeden çalışır, atama ve SLA aynı kurallarla işler, sohbetten satış raporu tüm kanalları birlikte gösterir. Web Chat'in nasıl çalıştığını görmek için kayıt olmadan canlı demoyu deneyebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Web Chat sipariş bilgisini herkese söyler mi?
Hayır. Sipariş sorgusunda numara ile birlikte siparişteki telefon ya da e-posta istenir; eşleşmeyen sorguya bilgi verilmez. Anonim sohbette kargo takip numarası son dört hane dışında maskelenir ve takip linki gönderilmez.
Sitemde kodu her kanal için ayrı mı eklerim?
Hayır. Tek script etiketi yeterlidir; WhatsApp, Instagram ya da Telegram bağladığınızda balon bu kanalları otomatik gösterir, kod değişmez.
Sohbetten gelen satışı nasıl ölçerim?
Asistanın gönderdiği ürün linkleri etiketlidir ve ziyaretçinin doğrulanmış kimliği siparişle eşlenir. Sohbet raporunda doğrudan ve destekli satışlar ayrı sayılır; iade ve iptaller rapora girmez.