Pazaryeri soruları çoğu mağazada satışın hemen öncesinde gelir; ama bir sorunun satışa dönüp dönmediğini panele bakarak söylemek mümkün değildir, çünkü soru ekranı ile sipariş ekranı ayrı yerlerdedir. Bunu görmenin yolu, soru soran müşterinin sonradan o ürünü satın alıp almadığını ürün ve kanal bazında izlemektir. Klaryo'nun Sorudan satışa raporu bunu Trendyol soruları için yapar; site sohbeti ve mesajlaşma kanallarındaki konuşmalar da aynı raporda görünür. Rapor bir ilişkiyi gösterir, nedeni kanıtlamaz; bu yazı ikisinin farkını ve rapordan hangi kararların çıkacağını anlatır.
Soru soran müşteri nerede duruyor?
Pazaryerinde soru yazan müşteri ürünü bulmuş, fiyatı görmüş ve bir bilgi eksikliği yüzünden durmuştur. Gelen soruların büyük kısmı dört türe ayrılır:
- Beden ve ölçü: "1,65 boyum 60 kiloyum, hangi beden?"
- Stok ve renk: "Siyahın M bedeni gelecek mi?"
- Kargo ve teslimat: "Yarın kargoya verilir mi?"
- İçerik ve kullanım: "Kumaşı terletir mi?", "Glüten içerir mi?"
Dördünde de müşteri kararın eşiğindedir. Bu yüzden soru, mağazanın elindeki en net satın alma sinyallerinden biridir; ama yalnız sonucu izlenirse işe yarar.
Pazaryeri paneli bunu neden göstermez?
Satıcı panelinde sorular bir ekranda, siparişler başka bir ekranda durur. İkisini elle eşleştirmek için müşteri adına bakmak yanıltır: aynı ad birden fazla müşteride olabilir, siparişteki ad sorudakiyle aynı yazılmayabilir. Sonuçta satıcı "sorulara cevap veriyoruz" bilgisiyle kalır, "hangi sorular satış getirdi" bilgisi hiç oluşmaz.
Rapor neyi gösterir, neyi göstermez?
Sorudan satışa raporu şunları gösterir:
- Soru soran müşterilerden kaçının sonradan o ürünü satın aldığı.
- Bunun ürün ve kanal kırılımı: Trendyol soruları, site sohbeti, mesajlaşma kanalları.
- Satışa dönen soruların satış tutarı (tutarları yalnız yetki verdiğiniz ekip üyeleri görür).
Göstermediği şeyler de önemlidir:
- Nedeni kanıtlamaz. Soruyu soran müşteri cevabı almasa da satın almış olabilir. Rapor "bu soru ile bu satış arasında bağ var" der, "bu satışı cevap getirdi" demez.
- Hızlı cevabın satışı artırdığını iddia etmez. Hız müşteri deneyimi için önemlidir; ama satışa etkisini kendi verinizle ayrıca görmeden bunu söylemek doğru olmaz.
- İptal ve iadeyi satış saymaz. Yalnız tamamlanmış satışlar raporda yer alır.
- Az veriyle oran üretmez. Yeterli soru birikmeden dönüşüm oranı gösterilmez; birkaç sorudan çıkan yüzde yanıltıcıdır.
Rapordan hangi kararlar çıkar?
Raporu değerli kılan, sayının kendisinden çok ürün bazındaki farklardır:
- Çok soru alıp az satan ürün. Müşteri soruyor ama almıyorsa ilanda bir eksik vardır: beden tablosu, kumaş bilgisi, net bir görsel. Önce o ürünün sorularını okuyun; aynı bilgi tekrar tekrar soruluyorsa ilana eklenmesi gereken cümle odur.
- Sorusu satışa dönen ürün. Soru sorulup satın alınan ürün, ilgi gören ve güven veren üründür. Öne çıkarma ya da reklam kararlarında bu ürün iyi bir adaydır.
- Kanal farkı. Site sohbetinden gelen soruların satışa dönüşü ile pazaryeri sorularınınki farklıysa, iki kanalda müşterinin aradığı bilgi de farklıdır.
- Satış sonrası sorular. Ürünü zaten almış müşterinin soruları ayrı izlenir; bunların payı yüksekse bu satış değil destek yüküdür ve kargo ya da kullanım bilgisinin iyileştirilmesi gerektiğini söyler.
Temsili bir örnek
Aşağıdaki rakamlar temsilidir, gerçek bir mağazaya ait değildir. Bir ayda 400 soru alan bir giyim mağazasında rapor şöyle bir tablo gösterebilir:
| Ürün | Soru | Satışa dönen | Okuma |
|---|---|---|---|
| Keten gömlek | 60 | 4 | Çok soru, az satış: soruların çoğu beden ve çekme payı; ilanda beden tablosu yok |
| Basic tişört | 25 | 9 | Az soru, iyi dönüşüm: öne çıkarma adayı |
| Örme hırka | 30 | 6 | Sorular renk ve stok üzerine; stok bilgisi güncel tutulursa soru azalır |
Bu tablodan çıkan ilk iş reklam bütçesini değiştirmek değil, keten gömleğin ilanına beden tablosu eklemektir. Ölçüm, düzeltmenin nereye yapılacağını söyler.
Kendi mağazanızda nasıl başlarsınız?
Trendyol mağazanızı Klaryo'ya bağladığınızda rapor ayrı bir ayar gerektirmeden dolmaya başlar; bağladığınız günden sonraki sorular sayılır. Site sohbeti ve mesajlaşma kanallarınızı da bağlarsanız aynı raporda kanal karşılaştırması yaparsınız. Ayrıntılar Sorudan satışa raporu sayfasında; Trendyol tarafında nelerin çalıştığını Trendyol entegrasyonu sayfasında görebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Müşteri sorusuna cevap vermek satışı artırır mı?
Rapor soru ile satış arasındaki ilişkiyi gösterir, neden-sonuç ilişkisini kanıtlamaz. Soruyu soran müşteri cevap almasa da satın almış olabilir. Cevabın etkisini görmek için aynı ürünün zaman içindeki soru ve satış eğilimine kendi verinizle bakmak gerekir.
Hangi pazaryerlerinde çalışıyor?
Bugün Trendyol sorularında çalışır. Site sohbeti ve WhatsApp, Instagram, Messenger gibi mesajlaşma kanallarındaki konuşmalar da aynı raporda yer alır; n11 için hazırlık sürüyor.
Geçmiş sorularım da rapora girer mi?
Hayır. Rapor, mağazanızı Klaryo'ya bağladığınız günden sonra sorulan soruları sayar; ilk sonuçlar birkaç gün içinde görünmeye başlar.