Hazır cevap şablonları bir kez yazılır ve çoğu zaman bir daha güncellenmez; birkaç ay sonra ekip hangisinin geçerli olduğunu bilmez, kargo süresi değişmiştir, kampanya bitmiştir. Tekrar eden pazaryeri cevaplarını işe yarar tutmanın yolu, şablonu önden yazmak değil, satıcının gerçekten verdiği cevaplardan kural çıkarmak ve o kuralı satıcının onayıyla kullanmaktır. Klaryo bunu Trendyol sorularında yapar: aynı konuda aynı cevabı yazdığınızı fark eder, bir sonraki soruda yanıt kutusunda önerir; öneriyi kalıcı kurala çevirmek ve kuralın kendi başına gönderilmesi sizin kararınızdır.
Şablon listesi neden bayatlar?
Hazır cevap listeleri iyi niyetle başlar ve aynı yollardan bozulur:
- Yazıldığı gün donar. Kargo firması, iade süresi ya da kampanya değiştiğinde listeyi kimse güncellemez; eski bilgi müşteriye gitmeye devam eder.
- Kimin neyi kullandığı görünmez. Aynı soruya bir çalışan şablonu, diğeri kendi cümlesini yazar; müşteri iki farklı cevap alır.
- Her ürüne uymaz. "Ürünlerimiz tam kalıptır" gibi genel bir cümle bazı ürünlerde doğrudur, bazılarında değil. Şablon bu farkı bilmez.
- Bulmak zaman alır. Doğru şablonu listeden aramak, cevabı yeniden yazmaktan uzun sürebilir; ekip sonunda listeyi kullanmayı bırakır.
Hangi cevaplar kural olmaya uygundur?
Her tekrar eden cevap kural olmamalıdır. Ayrımı şu soru yapar: bu cevap ürüne ve müşteriye göre değişiyor mu?
Kurala uygun olanlar mağaza genelinde aynı kalan bilgilerdir:
- Kargoya veriliş süresi ve kargo firması
- İade ve değişim koşulları
- Mağaza genelindeki kampanya
- Hediye paketi, fatura gibi işletme bilgileri
Kurala uygun olmayanlar ürüne ya da kişiye göre değişen cevaplardır:
- Beden önerisi: müşterinin ölçüsüne ve ürünün kalıbına göre değişir.
- Ürüne özel stok tarihi: "Bu ay gelecek" bir ürün için doğrudur, diğerleri için değil.
- Sağlık ve kullanım uygunluğu: her soruda ayrıca değerlendirilmesi gerekir.
- Şikâyet: müşterinin durumuna göre cevap verilmelidir, standart metinle değil.
Klaryo bu yüzden beden cevaplarını ve ürüne özel yenileme iddialarını kural olarak önermez.
Cevaplarınızdan öğrenen kural nasıl işler?
- Siz cevaplamaya devam edersiniz. Ayrı bir şablon listesi hazırlamazsınız; sorulara her zamanki gibi cevap verirsiniz.
- Öneri yanıt kutusunda çıkar. Aynı konuda tekrar eden bir cevap fark edildiğinde, bir sonraki benzer soruda yanıt kutusunda gri bir öneri görünür. Tab ile kullanır, düzenler ya da "bu soruya uymuyor" diyerek geçersiniz.
- İsterseniz kalıcı kural yaparsınız. "Hep bunu öner" dediğinizde öneri Kurallarınız sayfasına kural olarak geçer; kural taslak olarak gelmeye devam eder.
- Otomatik gönderim izninizle açılır. Kural bir süre değiştirilmeden kullanıldığında "otomatik gönderelim mi?" diye sorulur. Hayır derseniz taslak olarak kalır.
Kontrolü kaybetmeden otomatiğe geçmek
Otomatik gönderimde asıl endişe, bir kuralın yanlış olduğu fark edilmeden aylarca gitmesidir. Bunu önleyen üç koruma vardır:
- Arada bir yeniden sorulur. Otomatik giden bir kural zaman zaman "hâlâ geçerli mi?" diye onayınıza gelir; siz onaylamadan otomatik sürmez.
- Yanlış denince taslağa döner. Otomatik giden bir cevaba "Yanlış" dediğinizde kural yeniden taslağa döner.
- Karmaşık soruda devreye girmez. Mesajda ikinci bir konu, şikâyet ya da ürüne özel bir ayrıntı varsa kural otomatik gitmez, taslak olarak onayınıza düşer.
Kuralları sağlıklı tutmak için üç alışkanlık
- Mağaza bilgisi değişince kuralı da değiştirin. Kargo firması ya da iade süresi değiştiğinde Kurallarınız sayfasındaki ilgili kuralı aynı gün güncelleyin.
- Kampanya bitince kuralını kapatın. Süresi biten kampanya cümlesinin müşteriye gitmesi en sık hatadır; kampanyanın bittiği gün ilgili kuralı Kurallarınız sayfasından kapatın.
- "Uymuyor" dediğiniz önerilere bakın. Sık geçtiğiniz bir öneri, o konunun aslında ürüne göre değiştiğini gösterir; o konuyu kural yerine ilana ya da ürün bilgisine taşıyın.
Nasıl çalıştığını Öğrenen cevap kuralları sayfasında, Trendyol sorularının genel akışını Trendyol soru-cevap otomasyonu sayfasında görebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Hazır cevap şablonu ile öğrenen kural arasındaki fark ne?
Şablon önceden yazılır ve elle güncellenmezse eskir. Öğrenen kural sizin gerçekten verdiğiniz cevaplardan çıkar, yanıt kutusunda önerilir ve siz onaylamadan kural olmaz.
Beden sorularında da kural önerilir mi?
Hayır. Beden cevabı müşterinin ölçüsüne ve ürünün kalıbına göre değiştiği için standart cevap olarak önerilmez.
Otomatik giden bir kural yanlışsa ne olur?
O cevaba "Yanlış" dediğinizde kural yeniden taslağa döner ve siz onaylamadan otomatik gönderilmez. Otomatik kurallar ayrıca zaman zaman "hâlâ geçerli mi?" diye onayınıza gelir.