Trendyol'da sorulan bir ürün sorusu, ne soran müşteri ne de satıcı tarafından tek tıkla silinebilir. Müşteri sorusunu kaldırmak için Trendyol müşteri hizmetlerine başvurur ve sonuç garanti değildir. Satıcı soruyu silemez; kurallara aykırı bir soruyu cevaplama süresi dolmadan "Sorun Bildir" ile Trendyol'a bildirebilir. Bildirmediği her soruyu ise süresi içinde, tek seferde ve kurallara uygun bir cevapla yanıtlaması beklenir.
Bu yazıda önce soruyu soran müşterinin durumunu kısaca açıklıyor, ardından satıcı tarafındaki kuralları, süreleri ve yaptırımları anlatıyoruz.
Soruyu soran müşteriyseniz: kısa cevap
Trendyol uygulamasında ve sitesinde, bir ürüne sorduğunuz soruyu kendiniz silmenizi sağlayan bir seçenek bulunmuyor. Trendyol bu konuda herkese açık bir yardım metni yayımlamıyor; kullanıcıların şikâyet platformlarındaki anlatımları da müşteri hizmetlerinin her talepte silme yapamadığını gösteriyor.
Yapabilecekleriniz:
- Müşteri hizmetlerine kaldırma talebi iletin. Sorunun hangi ürüne ve hangi tarihte sorulduğunu belirtin.
- Soruda kişisel bilgi varsa bunu açıkça yazın. Telefon, adres veya ad soyad paylaştıysanız, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında verinin silinmesini talep etme hakkınız vardır.
- Satıcıdan silmesini istemeyin. Satıcının soruyu silme yetkisi yoktur.
Bundan sonraki bölümler satıcılar içindir.
Satıcıysanız: soruyu silemezsiniz, bildirebilirsiniz
Trendyol satıcıya soru silme yetkisi vermez. Satıcının elindeki tek araç, soruyu Trendyol'a bildirmektir.
Hangi sorular bildirilir?
Trendyol'un müşteri soruları kurallarına göre şu içerikleri taşıyan sorular "Sorun Bildir" ile Trendyol'a iletilir:
- Satıcının kişisel haklarını ihlal eden ifadeler,
- Genel ahlak ve etik kurallarına aykırı içerik,
- Küfür veya argo,
- Siyasi ifade,
- Etnik köken, dil, din, ırk veya cinsel yönelim üzerinden ayrımcı ya da aşağılayıcı ifadeler.
Bu tür soruları cevaplamak da kural ihlalidir. Kurallar, bu içerikteki soruları yanıtlayan satıcıların hesabının geçici olarak askıya alınabileceğini söyler. Doğru davranış soruyu cevaplamak değil, bildirmektir.
Ne zaman bildirilir?
Trendyol'un kurallarına göre bildirim, sorunun cevaplama süresi içinde yapılmalıdır. Bildirilen soru Trendyol'un değerlendirmesine girer; Trendyol bildirimi yerinde bulursa soru reddedilir ve cevap vermeniz gerekmez.
Neler bildirim sebebi değildir?
Olumsuz bir yorum içeren ama kurallara uygun soru, rakip ürünle karşılaştırma isteyen soru ya da sizin için cevabı zor olan soru bildirim sebebi değildir. Bildirim yerinde bulunmazsa soruyu yine cevaplamanız gerekir; bu sırada geçen zaman sizin aleyhinize işler.
Cevap süresi: güncel kural 12 saat
Trendyol Satıcı Bilgi Merkezi'nin güncel metnine göre müşteri sorularının 12 saat içinde cevaplanması beklenir. Süre mesai saatleri içinde, 08.00–20.00 arasında işler; gece gelen bir soru için sayaç ertesi sabah başlar. Satıcı panelinde her soru için bir geri sayım görünür. Süresi içinde cevaplanmayan soru "cevaplanmadı" durumuna geçer; Trendyol'un satıcı servisinde bu durum "yanıt süresi doldu" olarak tanımlanır.
İnternette sık görülen "48 saat" kuralı Trendyol'un eski kural belgesinden gelir: o belgeye göre soru 24 saat içinde cevaplanır, cevaplanmazsa hatırlatma e-postası gönderilir ve takip eden 24 saat içinde cevaplanması gerekir. Bu düzen güncel değildir. Kesin süre için satıcı panelindeki sayaç esas alınmalıdır.
Süreyle ilgili iki ayrıntı önemlidir:
- Geçiştirici cevap süreyi durdurmaz. "En kısa sürede dönüş yapacağız" gibi soruyu yanıtlamayan cevaplar cevap sayılmaz.
- Geç cevap oranı satıcı puanına yansır. Haftalık sorularınızın belirli bir oranından fazlasını geç cevaplamanız satıcı puanınızı ve ürün görünürlüğünüzü olumsuz etkiler.
Yanıt hızının satışa etkisini Trendyol sorularına ne kadar sürede cevap verilmeli yazısında ayrıntılı anlattık.
Cevapta neler yasak?
Trendyol cevapları yayımlamadan önce değerlendirir ve yayımlanan soru ve cevaplarda sürekli yasaklı kelime taraması yapar. Cevabınızda şunlar bulunamaz:
- İletişim bilgisi: telefon, e-posta, sosyal medya hesabı, kendi internet siteniz. E-posta imzasında iletişim bilgisi veya adres bırakmak da aynı ihlal sayılır.
- Yönlendirme ve reklam: müşteriyi kendi mağazanıza, başka bir pazaryerine veya Trendyol dışı bir kanala çağırmak.
- Hakaret, küfür, argo, siyasi veya ayrımcı ifade.
- Müşterinin kişisel bilgisi: müşterinin adını, adresini veya sipariş bilgisini cevapta tekrarlamak.
Ürün sayfasında yer almayan bir indirim, hediye veya teslimat sözü vermek de sorun yaratır; cevaptaki vaat ürün sayfasıyla çelişirse müşteri şikâyetinin dayanağı olur.
İhlalin yaptırımları
Trendyol'un kurallarında ve Satıcı Bilgi Merkezi'nde sayılan yaptırımlar şunlardır:
- Kurallara aykırı cevap veren veya müşteriyi Trendyol dışına yönlendiren satıcının hesabı geçici olarak askıya alınabilir.
- Yönlendirme ihlallerine ayrıca Satıcı İş Ortaklığı ve İlan Sözleşmesi'ndeki ceza hükümleri uygulanır.
- Yasaklı kelime taramasında tespit edilen ihlaller ürün görünürlüğünü azaltabilir; tekrarlayan uyarılar satıcı puanını düşürür.
- Geç cevaplanan soruların oranı satıcı puanını ve görünürlüğü etkiler.
Gönderdiğiniz cevabı düzenleyebilir veya silebilir misiniz?
Genel kural olarak hayır. Trendyol'un satıcı entegrasyon servisinde cevap göndermek dışında cevabı düzenleyen veya silen bir işlem bulunmaz; gönderilen cevap değerlendirmeden sonra yayımlanır ve Trendyol cevapta kişisel bilgi olup olmadığını ayrıca denetler. Yanlış bir cevap yayımlandıysa düzeltme için Trendyol satıcı desteğine başvurmanız gerekir ve sonuç garanti değildir.
Bu yüzden cevap, gönderilmeden önce kontrol edilmelidir: ölçü, stok, kargo süresi ve fiyat bilgisi ürün sayfasıyla aynı mı, metinde iletişim bilgisi var mı?
Cevabınız değerlendirmede reddedilirse panelde "reddedildi" olarak ve ret nedeniyle birlikte görünür; soruyu kurallara uygun bir cevapla yeniden yanıtlamanız gerekir. İlk cevabı kurallara uygun yazmak, sonradan düzeltmeye çalışmaktan her zaman daha güvenlidir.
Soruyu ve cevabı kim görür?
Ürün sorularına verilen cevaplar ürün sayfasında yayımlanır ve sonraki ziyaretçiler tarafından da okunur; Trendyol her sorunun sitede herkese açık gösterilip gösterilmediğini ayrıca işaretler. Eski kural belgesinde satıcı "soru ve cevabı herkes görsün" ile "yalnız müşteri görsün" arasında seçim yapabiliyordu. Panelinizde bu seçeneği görmüyorsanız, yazdığınız her ürün cevabının herkese açık yayımlanacağını varsayın.
Bu kuralları günlük işe yansıtmak
- Soruları tek kuyrukta toplayın. Bildirim, panel ve e-posta arasında dağılan sorular süre kaçırmanın ilk sebebidir.
- Mesai planını 08.00–20.00 penceresine göre kurun. Sabah ilk saatte gece gelen soruların sayacı başlar.
- Bildirim kararını hızlı verin. Bildireceğiniz soruyu beklettikçe süre işler.
- İlk cevabı tam verin. Yayımlanan cevap sonradan değiştirilemediği için "kontrol edip döneceğiz" demek yerine bilgiyi bulup cevaplayın.
- Hazır cevaplarınızı iletişim bilgisi içermeyecek şekilde gözden geçirin. İmza ve kapanış cümleleri en sık ihlal kaynağıdır.
Klaryo, Trendyol sorularını tek ekranda toplar, ürün ve mağaza bilginizden cevap taslağı hazırlar; cevabın gönderilip gönderilmeyeceğine siz karar verirsiniz. Ayrıntılar Trendyol soru-cevap otomasyonu sayfasında.
Sık sorulan sorular
Trendyol'da sorduğum soruyu silebilir miyim?
Uygulamada veya sitede kendi sorunuzu silmenizi sağlayan bir seçenek yoktur. Kaldırma talebinizi Trendyol müşteri hizmetlerine iletebilirsiniz; soruda kişisel bilgi varsa bunu belirtmeniz talebinizi güçlendirir, ancak sonuç garanti değildir.
Satıcı müşteri sorusunu silebilir mi?
Hayır. Satıcı soruyu silemez. Kurallara aykırı bir soruyu cevaplama süresi dolmadan "Sorun Bildir" ile Trendyol'a bildirebilir; Trendyol bildirimi yerinde bulursa soru reddedilir ve cevap gerekmez.
Trendyol'da soru cevaplama süresi kaç saat?
Satıcı Bilgi Merkezi'nin güncel metnine göre 12 saattir ve mesai saatleri içinde, 08.00–20.00 arasında işler. Kesin süre için satıcı panelindeki geri sayım esas alınmalıdır.
Gönderilen cevap düzenlenebilir mi?
Genel olarak hayır. Yayımlanan cevabı düzenleme veya silme seçeneği sunulmaz. Yanlış cevap için Trendyol satıcı desteğine başvurmanız gerekir.
Cevaba telefon numarası veya site adresi yazılabilir mi?
Hayır. Cevaplar iletişim bilgisi, internet adresi veya reklam içeremez. Bu ihlal hesabın geçici olarak askıya alınmasına ve sözleşmedeki ceza hükümlerinin uygulanmasına yol açabilir.